Télémarketing

Solution Marketing souvent externalisée, le Télémarketing consiste à mettre en œuvre un dispositif qui repose sur le canal téléphonique afin de répondre à deux services essentiels à toute entreprise : le Service Client et le Service Commercial. Apporter une réponse qualitative et réactive à ses clients est un enjeu majeur pour assurer la satisfaction et la fidélisation de ses clients. Un sujet plutôt facile à gérer lorsque nous avons un faible nombre de clients, pour les activités BtB par exemple, mais qui peut se révéler être un véritable défi lorsque vous avez plusieurs milliers voire millions de clients.

Un service client efficace comprend généralement une plateforme digitale pour les réponses de premier niveau et un centre d’appels pour les questions plus techniques. Les deux canaux sont donc complémentaires. Pour des raisons économique et organisationnelle, le centre d’appels est souvent confié à un prestataire Télémarketing. En effet, un prestataire peut grâce à la mutualisation de ses opérations optimiser le coût de traitement des moyens techniques et humains adaptés au traitement de flux importants et traiter des pics d’appels à certain moment de la journée. Si l’externalisation s’avère être la meilleure solution pour traiter les volumes importants à prix bas, la qualité de traitement des appels peut être décevante.

Le Télémarketing est également utilisé pour mener des campagnes visant à le fidéliser en lui apportant des informations sur les services proposés par exemple. Pour leur part, les services commerciaux utilisent le Télémarketing avec une approche ROIste. Le canal téléphonique est un moyen de booster sa conquête de nouveaux clients, soit à travers de la vente à distance soit en tant qu’assistance commerciale :

• La vente à distance concerne généralement plus des cibles BtC, mettre en place une cellule de télévente ou une agence virtuelle est un moyen de réduire les coûts par rapport à une agence physique tout en offrant à ses clients un service de bon niveau.
• Le télémarketing est un levier important permettant d’alimenter ses équipes commerciales en leads et/ou rendez-vous de prospection. Cette solution est généralement pertinente pour des offres techniques notamment en BtB et des machés matures et concurrentiels.

La téléprospection est très loin de se limiter à la prise d’appels. Pour qu’une téléprospection soit efficace et puisse être durable, trois leviers sont indispensables :

• Construire sa stratégie de prospection en fonction des ses objectifs à court et moyen terme et du potentiel réel et exhaustif de ses cibles
• Réserver 2 à 3 demi-journées par semaine de prospection, la prospection nécessite du temps et une organisation permettant de suivre les prospects
• Ponctuer sa prospection de points statistiques afin d’évaluer objectivement son efficacité et d’ajuster sa stratégie si besoin.

Le téléphone reste un moyen efficace pour toucher la plupart des cibles. Il y a toutefois quelques exceptions comme les professions libérales de santé qui sont à la fois très peu joignables et très peu appétentes.

Si internaliser veut dire confier à ses commerciaux le soin d’assurer sa propre prospection, ce choix peut-être efficace à condition :

• De former les équipes à l’exercice
• D’intégrer à leur organisation hebdomadaire au moins 2 à 3 demi-journées dédiée à la prospection
• De leur confier une base de prospection suffisante (au moins 1000 prospects)

Si internaliser veux dire confier à ses équipes ADV de la prospection, ce choix peut-être efficace mais le risque que l’ADV prenne le pas sur la prospection est important. Comme pour les commerciaux il conviendra de bien définir le cadre et l’accompagner dans sa mise en œuvre et de renforcer l’encadrement de l’équipe. Enfin si internaliser veut dire constituer une équipe dédiée à la prospection sédentaire en vue d’alimenter ses équipes commerciales, il est préférable d’externaliser sa prospection à une société spécialisée et structurée pour faire face aux besoins techniques, humains et managériaux.