Un télémarketing plus qualitatif, plus mesuré, plus vertueux
À l’heure de l’IA et du tout digital, l’outil téléphonique reste un pilier fort de votre stratégie relationnelle.
Le canal télémarketing sur les cibles BTC a évolué ces dernières années, il se veut plus qualitatif et plus mesuré. Les logiques de joignabilité ne sont plus les mêmes et les volumes non plus. La réglementation a également évolué dans ce sens pour tenter d’arrêter les mauvaises pratiques.
Ces évolutions sont une bonne chose pour notre métier et correspondent à une approche plus vertueuse qui a toute sa légitimité sur des clients mieux ciblés. Le canal téléphonique pratiqué dans ces conditions reste le canal le plus pertinent pour aborder vos clients de façon pro-active et instaurer une relation de confiance.
La logique quantitative a laissé la place à des approches plus spécifiques pour un meilleur retour sur investissement.
Il est nécessaire pour cela de passer du temps au téléphone en écoute et en accompagnement pour :
- guider les clients dans leur parcours,
- les inciter à rencontrer leur conseiller,
- leur apporter des informations qui correspondent à leurs attentes,
- les rassurer grâce à l’expertise et à la qualité du discours qu’ils peuvent percevoir en ligne.
En vous appuyant sur des campagnes d’appels sortants, vous pouvez initier une relation personnalisée et régulière grâce à des approches sur-mesure.
Ces actions récurrentes vous permettent :
- de mieux connaitre vos clients et mieux vous faire connaitre,
- d’identifier et de traiter les insatisfactions,
- d’anticiper le parcours client.
Nous sommes persuadés que l’interaction humaine entre le client et son conseiller constitue la véritable création de valeur de la relation client, elle contribue à la satisfaction et à la fidélisation.
Les visites téléphoniques de courtoisie
AVISO Conseil vous propose d’aller à la rencontre de vos clients les plus silencieux pour dialoguer avec eux, les informer et recueillir leurs attentes.
Les visites téléphoniques de courtoisie vous permettent ainsi :
De fiabiliser et qualifier vos données clients
De connaître vos clients et faire connaître un service / une offre
D'identifier les sujets d'insatisfaction et anticiper le parcours client
Ces visites peuvent être déclinées en fonction de votre stratégie
/ votre actualité
Valorisation d'une nouvelle organisation de proximité / d'un dispositif d'écoute client
Promotion de nouveaux services.
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Services BtoB
FAQ
L’appel sortant est-il encore pertinent en BtC ?
Le canal téléphonique reste le canal le plus utilisé en Relation Client et celui qui génère le meilleur taux de satisfaction.
Il est plus ou moins efficient selon les tranches d’âge et il doit être couplé avec d’autres canaux en fonction de son usage qui varie fortement entre les 18/34 ans, les 35/54 ans et les plus de 55 Ans.
Dans ce contexte l’appel sortant a un rôle important à jouer auprès de clients ciblés dans le cadre d’actions segmentées. Les campagnes d’appels sortants vont permettre de personnaliser les approches, établir une interaction humaine propice à l’écoute et à l’accompagnement.
Faut-il appeler ses clients et sous quelle fréquence ?
Si vous souhaitez mieux connaitre vos clients pour leur apporter des informations ou les sensibiliser sur des services qui correspondent à leurs besoins, il est primordial d’aller à leur rencontre en adaptant le canal en fonction de leurs habitudes.
Initier ce contact de façon proactive permet de toucher la majorité de vos clients. Il s’agit d’un gage de considération car le plus souvent ce sont vos clients qui vous appellent pour avoir une information ou exprimer une insatisfaction et ce sont le plus souvent toujours les mêmes.
Appeler régulièrement ses clients pour les informer et les écouter permet d’anticiper toute insatisfaction et orienter au mieux le parcours client.
Dans quel cadre peut-on appeler ses clients BtC ?
Attention, il s’agira de distinguer le démarchage téléphonique auprès de prospects BTC qui est interdit (sauf consentement à l’avance du prospect), des appels passés auprès de vos clients BTC dans la cadre d’une relation contractuelle existante qui eux sont autorisés mais néanmoins encadrés.
Les appels peuvent porter sur le suivi du contrat et de la relation client dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client. À ce titre nous pouvons appeler vos clients pour :
- Les informer sur une nouvelle organisation, un changement d’interlocuteur
- Les sensibiliser à l’utilisation d’un nouveau service à leur disposition
- Les inciter à faire le point avec leur conseiller
- Évaluer leur niveau de satisfaction
Donnons la voix à vos clients !
Parlons de votre stratégie de fidélisation et construisons ensemble une campagne d’appels sortants sur-mesure, à forte valeur ajoutée.
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