Sommaire

1• Pourquoi s'intérroger sur l'optimisation des organisations commerciales ?

2• "Organisations commerciales", quelles structures concernées ?

3• L'optimisation des organisations commerciales : pas de réponse type, de la méthode et de la rigueur.

4• Deux approches méthodologiques pour l'optimisation des organisations commerciales :
4.1 Les trois dimensions de l'organisation
4.2 Les quatre qualités prioritaires

Conclusion

Sommaire

Quelques répères chiffrés sur le marché des centres de contacts clients

1• Un Centre de Contacts Clients : un élément important de l’organisation commerciale et de la relation clients

2• Un Centre de Contacts Clients : une structure professionnelle

3• La conduite d’un projet de Centre de Contacts Clients

4• Annexes

Conclusion

Sommaire

Introduction

1• Les objectifs et enjeux de la satisfaction clients

2• Les méthodologies pour mesurer la satisfaction clients

3• La mise en oeuvre d’une mesure satisfaction clients

4• L’analyse et l’utilisation des résultats

Conclusion

Sommaire

1• Les grands enjeux des C(R)CI

1. Être reconnu par ceux qui vous financent : les entreprises
2. Être considéré et écouté par les Collectivités Locales
3. Rendre l'image plus nette et plus forte
4. Traiter les relations avec les entreprises en s'inspirant des principes de la "Relation Clients"
5. Se doter d'une offre de services bien formalisée, reposant sur des équipes professionnelles, et faisant l'objet d'une communication structurée
6. Exercer un rôle d'influence sur les grands projets structurant une région
7. Placer le niveau de compétence et la motivation du personnel en tête des objectifs de la CCI, car c'est là que se joueront la qualité des prestations et la performance de l'institution

2• Quelques grands chantiers sur lesquels commencer ou approfondir les travaux

1. La stratégie
2. L'offre de services
3. L'organisation

Conclusion

Sommaire

Nous avons choisi 4 enjeux sur lesquels nos compétences se sont exercées :

1. Renforcer la stratégie de développement


2. Renforcer la stratégie de développement


3. Optimiser le mix des moyens commerciaux


4. Améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle

Sommaire

1• Doit-on externaliser sa prospection téléphonique ?

2• L’utilisation du télémarketing :
- comme un laboratoire permettant de tester différentes démarches commerciales
- comme un soutien ponctuel (Action commerciale, opération spéciale, saisonnalité d’activité, …)
- comme une partie intégrante de son dispositif commercial

3• Les outils complémentaires
- agendas
- outils de Gestion de la Relation Clients / Prospects (GRC/GRP)

4• Les clés de la réussite d’une action de téléprospection externalisée
- le choix de la méthodologie
- la construction de l’action
- l’implication des équipes commerciales
- le démarrage
- le pilotage
- le bilan : analyse des résultats

5• Le télémarketing : une logique de communication

6• Exemples d’actions par secteur d’activité